2012年度杭州市市直单位综合考评社会评价意见报告

【来源】杭州市考评网 [2013-04-17]

前 言

党的十八大的胜利召开，开启了全面建成小康社会的新征程。市委十一届三次全会也对我市当前和今后一个时期的工作作了具体部署，明确了奋斗目标。贯彻落实中央、省、市委精神，做好今后工作，必须认真按照中央“八项规定”的要求，进一步转变作风，干在实处、走在前列，艰苦奋斗、开创新局；必须坚持党的群众路线，以群众的呼声为第一信号，以群众满意为最高标准，更加自觉地在更高层次上统筹推进我市经济、政治、文化、社会、生态文明建设的全面发展。
     社会评价意见来自社会的方方面面，是民情民意的集中体现，也是市直各单位下一步改进工作的重要依据，广大人民群众对意见的整改落实寄予殷切的期望。为了更好地回应社会公众诉求，促进市直单位进一步改进工作、提升服务，市考评办组织有关人员，对2011年度市直单位综合考评社会评价意见整改落实情况作了总结，对2012年度社会评价意见进行了梳理分析，形成了本报告。报告重点反映了社会各界关注的一些热点、难点问题，以及重大民生方面的意见建议；同时，也表达了社会评价意见中涉及经济社会发展方面具有全局性、前瞻性的意见建议。希望通过本报告的公开发布，有利于推动社会评价意见的整改落实，有利于更好地落实“四问四权”，同时为市委、市政府实施“民主促民生”战略提供决策依据。

第一章 2011年度社会评价意见整改情况

2011年度市直单位综合考评社会评价，共收集到社会各界提出的意见建议10702条。意见主要集中在城市交通、食品安全、物价稳定以及教育、医疗、就业、社会保障等民生方面；此外，要求加强生态保护、优化政务环境等方面的意见也相对集中。

一、着力推进意见整改落实

社会评价意见得到了市委、市政府领导的高度重视，市委常委会明确要求“围绕意见建议抓整改”。2012年2月18日，市委、市政府召开2011年度综合考评总结大会后，市考评办迅速贯彻落实省委常委、市委书记黄坤明在会上强调的以落实意见整改促进作风建设的精神，及时下达社会评价意见，要求各单位抓紧制定整改工作计划，明确整改责任，并针对群众意见突出、社会影响较大的意见，制定若干项向社会公开承诺的重点整改目标。83家市直单位针对社会评价意见，制定了216项重点整改目标，覆盖了3958条意见。同时，市考评办进一步创新举措，完善机制，加强监督，扎实推进意见整改落实。

 1、破解难题，首次推出跟踪督办整改目标。市考评办在全面分析社会评价意见的基础上，梳理出20项社会各界关注度高、意见集中、与广大市民日常生活密切相关，多次反映而未得到较好解决的一些具体问题，作为年度跟踪督办社会评价意见整改目标，下达到相关牵头责任单位，并在《杭州日报》和“杭州考评网”上向社会作了公示。（见表1）

 2、完善机制，扎实推进整改落实。一是深化了“评价—整改—反馈”机制。连续5年向社会公开发布《社会评价意见报告》，并将年度重点整改目标及完成情况向社会公示，接受群众监督。二是形成了常态化的跟踪督查机制。按照“开门抓整改”的要求，市考评办邀请28名市民代表（绩效信息员）参与社会评价意见跟踪督办工作，形成由市考评办、整改责任单位、绩效信息员、媒体共同参与的整改联动机制，强化日常的跟踪督查。三是强化了部门协作配合机制。针对整改过程中存在的界线不清、职能交叉的情况，市考评办通过20项跟踪督办整改目标，进一步明确牵头单位和配合单位，促使责任单位之间强化协作配合。四是完善了意见整改激励机制。新增设综合考评社会评价“意见整改成效显著奖”，鼓励市直单位积极回应群众诉求，努力抓好意见整改 。
     3、典型示范，加强工作检查指导。10月31日，市考评办专门召开意见整改推进会，市委副书记、市考评委主任王金财专门到会讲话，对意见整改工作进行再动员、再部署。会上，有5家单位提供了整改经验交流材料，市城管委、市公安局和卫生局3家单位上台作经验交流。此外，市考评办组织检查组先后到市公安局、市城管委、市卫生局、市交通运输局等市直单位,对社会评价意见整改工作进行专题调研，帮助、指导意见整改工作。
     4、强化绩效，加大整改考核力度。首次委托第三方，从整改措施的制定情况、执行情况、实施效果及总体评价4个维度，对各项跟踪督办整改目标的完成情况，进行服务对象的绩效测评。同时，继续把社会评价意见整改工作纳入市直单位专项目标考核，在年度目标考核中，把社会评价意见的办理率、解决率和整改的满意率作为各责任单位专项目标考核的重要检验指标。

二、努力提高整改成效

围绕市委提出的打造生活品质之城、建设幸福和谐杭州的奋斗目标，市直各单位按照市委、市政府的部署要求，针对年度社会评价意见反映的突出问题，加强领导、明确责任、落实举措，切实抓好整改工作，积极回应社会各界的诉求，取得了新的成效。

 1、在“交通便民”方面，围绕网民代表提出的加快地铁建设，早日投入运营的意见，地铁1号线已于2012年11月24日正式开通试运营。地铁2号线东南段工程13座车站已全部完成主体结构施工，盾构掘进已累计完成26.5公里，占总长度的88.4%。围绕省直机关代表提出的公交自行车系统时常出现时段性的租车难、能否在早晚高峰前预先组织运力进行资源调拨的意见，2012年市区新增公共自行车服务点116处，总数达到2790处；新增3000辆公共自行车,新增24小时服务点10处, 总数达到60处；新增售卡点35处，总数达到50处；新增8处有人值守服务点，总数达到145处。围绕区县(市)四套班子代表提出的加快城乡公共交通建设，完善新建的大型居住区公交线路,增加公交线路班次的意见，通过开通新线、优化老线等方式，扩大公交服务覆盖面，新辟线路14条，优化线路29条，延长16条线路服务时间。累计修复路面27405平方米，公交站台加固2153平方米，提升窨井247个，修复人行道1300平方米。
    2、在“食品放心”方面，围绕市民代表提出的加强对蔬菜水果农药残留的检测，提高食品卫生水平的意见，加强追溯管理，建立市级生产示范点45个、县级生产示范点119个；推广智能型农产品产地标志卡，市区146个农贸市场实行刷卡进场销售；开展农产品质量安全大整治百日行动，全市全年没有发生大的农产品质量安全事件。围绕党代表提出的加强食品生产（加工）环节的安全监管的意见,以食品添加剂为重点，检查企业3308家次，查处违法行为510件，取缔无证无照加工窝点63个，注销26家企业生产许可证，抽查81种4412批次食品，合格率94.9%；与全市2126家食品企业签订质量安全承诺书和质量约谈，培训从业人员5300余人次。围绕企业代表提出的有些超市经常在出售一些不合格食品、建议有关部门对其加强监管的意见，对全市58763家食品经营主体严格经营资格管理，实行商场超市信用监管，参与信用评价企业222家，开展商场超市现制现售食品、旅游消费环境、红酒市场、夏季食品等专项执法，查处食品违法案件1204件。
    3、在“物价稳定”方面，1围绕社区居委会代表提出的做好物价的监测和调控、抑制物价过快增长的意见，积极构建杭州特色市场物价调控机制，确保了今年居民消费价格涨幅控制在4%左右。建立重要商品和服务价格成本调查、约谈告诫和备案管理等制度。按月或按季及时为低收入群体发放物价补贴，累计发放5.80亿元，受益人数超过52万人。围绕农村居民代表提出的加大对超市、农贸集市的标价管理力度的意见，检查各类经营单位7480多家（次），查处价格违法案件85起，实施经济制裁466.74万元。对超市低标价、高结算欺诈行为专项整治，对存在问题的60余家经营者进行约谈、告诫和教育，督促整改。围绕政协委员代表提出的加大对垄断行业和一些特殊行业收费监督管理的意见，物价部门加强对供水、燃气等垄断行业的成本监审，强化了对液化气价格的监测，对出厂和销售价格进行监控。出台市区公共租赁房租金管理办法，实行差别化租金管理，对低收入家庭给予租金减免。在全省率先执行固定电话本地网通话费同网同价，进一步规范数字电视各项收费标准，强化旅游景点门票价格监管。
    4、在“就业促进”方面，围绕市民代表提出的人才流失严重，应届毕业生很难留住的意见，人力社保部门举办20场高校毕业生招聘会，提供毕业生就业岗位9.2万个，接收非师范类应届高校毕业生69099名。实训大学生60693名，投入1034万元资助210个大学生创业项目，带动就业5025人。全市城镇新增就业24.36万人，城镇登记失业率为1.63%。围绕外来务工代表提出的对劳动者权益保护主动执法不够，农民工欠薪严重的意见，对14.12万家用人单位开展日常执法检查，还组织小微企业劳动合同执行情况、清理整顿人力资源市场秩序、农民工工资支付等专项检查6次，小微企业合同签订率达93.37%。开展企业工资支付情况集中排查，筹集工资支付保证金9.13亿元、政府欠薪应急周转金1.29亿元。为11137名劳动者追回拖欠工资2130.30万元。立案受理劳动者举报投诉4997件，结案率100%。
    5、在“社保提升”方面，围绕农村居民代表提出的提高社会保险的覆盖率的意见，相关部门强化统一职工基本养老保险单位缴费比例，明确领取失业保险金人员参加职工医保的费用由失业保险基金代缴。对本市户籍城乡居民养老保障参保实行动态管理，参保率达91.9%。农民工“双低”养老和医疗保险与职工基本养老、医疗保险实现并轨。全市城乡居民医保参保率达97.74%。城乡居民医保政策范围内住院报销比例达70%。
    6、在“医卫利民”方面，围绕绩效评估专家代表提出的大力发展网上挂号，先预约后就诊，急诊优先的意见，卫生部门树立“以病人为中心”的服务理念，在市红会医院试点的基础上，市级医院全部实行“全门诊分时段预约诊疗服务，边诊疗边付费”，优化诊疗流程，减少病人反复排队、等候时间过长等问题。围绕省直机关代表提出的加强医疗费用的监管，建议查禁大处方、小病大查行为，降低药品价格，切实保障百姓权益的意见，对医疗机构不良执业进行记分留档管理，推行电子病历，推进医疗资源共享；启动“医疗服务阳光用药工程”，实行临床用药综合管理，建立临床合理用药HIS系统预警程序，实时监控。围绕外来务工代表提出的社区医院配置要合理，一些普通小病要在社区医院就能诊治，不用往大医院跑的意见，推行基层卫生技术队伍素质提升工程，免费定向培养农村社区医生，实施医护骨干“千人培训”项目，约1100人参加了培训，并推出了255个乡镇卫生院医疗岗位进行人才集中招聘。目前，全市95%以上基层医疗卫生机构达到市级以上规范化标准，其中全国示范中心有9家。
    7、在“教育强基”方面，针对市民代表提出的加大对公办幼儿园的投入，让孩子上幼儿园不再成为难题的意见，教育部门大力推进1+4新政，市本级财政用于学前教育专项经费达5235.39万元，比上年提高13个百分点。新建改扩建幼儿园102所，其中竣工62所，建设农村公益幼儿园100所。2012年全市新增在园幼儿1.23万人。围绕人大代表提出的要给学生们减负的意见，教育部门推行“轻负担高质量”教学改革，定期举办“轻负高质”现场会、推广减负经验；加大节假日学校集体补课等违规行为的督查力度，评优评先实行“一票否决”。围绕企业代表提出的在义务教育阶段，学生一律实行免试，就近入学，均衡教育资源，坚决遏制择校热的意见，成立以分管市长为组长的招生工作领导小组，指导整改，制定治理择校乱收费整改方案和主城区初中、小学招生办法，实行就近入学，公办学校不得跨学区招生，不得收取择校费。
    8、在“百姓安居”方面，围绕市民代表提出的增加经济适用房及廉租房的数量、降低准入条件、加强资格审核的意见，2012年住保房管部门进一步降低了经济适用住房收入条件，将其提高为上年度人均可支配收入27252元，全年共受理经济适用住房申请家庭5993户，推出房源6462套，建筑面积40.04万平方米。进一步放宽了廉租住房房产审核范围和条件，出台了《杭州市人民政府办公厅关于进一步加强廉租住房管理的补充意见》，对申请家庭转让已满5年的房产不再纳入廉租住房保障房产核定范围；申请家庭原有房产转让未满5年但能按《杭州市人民政府关于印发杭州市城市低收入家庭认定实施办法（试行）的通知》的规定提供有效凭据证明出售住房款全部用于家庭成员治病的，可纳入廉租住房货币补贴保障范围；全年新增廉租住房保障家庭762户，共推出房源628套，建筑面积3.13万平方米。同时加强廉租住房保障资格动态监管工作，注销752户不再符合条件或逾期未参加年审家庭的保障资格。围绕企业代表提出的关心杭州新居民的住房保障、加大对“夹心层”居民的住房改善意见，住保房管部门加大公租房建设和配租力度，于2012年8月底启动市本级公租房日常受理工作，全年共受理公共租赁住房申请家庭2419户，推出房源2161套。
    9、在“优化服务”方面，围绕企业代表提出的审批部门信息资源不共享、同一份材料需复印多套的意见，市行政服务中心研发启用了“批文入库，资料共享”系统，确定了15个固定资产项目审批部门的34种批文作为首批入库材料，实现资料共享。目前，上传入库批文763件，共享利用次数775次。针对市民代表提出的投诉反映情况不能及时、尽责处理的意见，信访部门制定完善《2012年“12345”网络单位目标考核细则》，将重复来电、未办结件、不满意件作为抽查回访的重点，每月通报、季度“回头看”,并健全信访联席会议制度，完善信访“12345”网络联动机制。针对市民代表提出的一些办证机构，双休日休息，对于需办证人员十分不便，建议多方位强化服务的意见，公安部门办理护照的窗口在市本级和全市十五个区、县（市）出入境和其它一些办证窗口推出“双休日开门办公”；财税部门完善“五个一”服务体系，在城区各税务分局推广应用24小时自助服务系统，纳税人可24小时自助办理涉税事项，建立“远程实时技术服务平台”；电力部门在营业厅提供柜台POS机刷卡、自助缴费终端现金缴费、自助缴费终端刷卡缴费等14种缴费渠道。
    10、在“环境保护”方面，围绕市民代表提出的杭州空气质量既需要客观检测公布，又必须采取措施改善提高的意见，完成5家企业燃煤锅炉脱硝改造和杭钢3台烧结机脱硫工程；提高排放标准、加大执法力度，主城区淘汰高污染柴油车7036辆，公交车全面使用国Ⅳ车用清洁柴油；全市布点设置11个环境空气质量国控监测点。围绕人大代表提出的加强对饮用水源的监测，加大源头管理力度的意见，定期对市区饮用水源地和备用水源水质进行监测分析，开展环境安全百日大检查，与市安监局联合对36家小型和沿江沿河化工企业进行专项稽查；完成“三江两岸”43个码头拆除、 20个码头拆除后的江堤生态修复工程。围绕市政协委员代表提出的对违法排污问题加强管理，加大处罚力度的意见，确定每月抽查考核一批市级重点监察企业，开展对电镀、化工、造纸、印染、制革、铅蓄电池六大行业专项执法和饮用水源保护区专项执法。整治关停50家重金属排放企业和危险废物产生、利用、处置的企业。
     在年底专项测评中，群众对216项重点整改目标完成情况的总体满意率平均为94.98%，比上年度提高了近12个百分点；对20项跟踪督办整改目标绩效测评的总体满意率为96.82%。
     在肯定成绩的同时，也必须清醒地看到，社会评价意见整改中还存在一些不足和问题。一是换届之后，一些部门的新班子没有很快进入工作状态，甚至存在“新官不理旧事”的思想，对整改工作缺乏整体性、连续性的安排。二是整改责任部门之间主动协作配合不够。目前行政体制改革相对滞后，部门职能划分过细，但边界往往又不太清晰，容易导致部门之间相互推诿扯皮，甚至存在不作为、怕担当的懒政情况，造成一些需要多部门联合整改的问题久拖不决。三是整改工作的长效性还待提高。一些单位仅满足于对群众反映的某个具体问题的整改，缺少举一反三，没有形成长效机制；同时，对社会评价意见反映的难点问题，缺乏打持久战、攻坚战的决心。四是对社会评价意见中反映的新情况或苗头性问题不够重视，待问题扩大后，又缺失有效应对举措，群众反响较大。总之，社会评价意见整改工作需要以实干求实效的精神，持之以恒、常抓不懈、攻坚克难，以实实在在的成果，让人民群众满意。

第二章 2012年度社会评价基本情况及意见分析

根据市委办公厅、市政府办公厅《关于实施2012年度市直单位综合考评的通知》（市委办发〔2012〕144号），2012年12月20日至2013年1月12日，市考评办组织实施了第13次市直单位社会评价（“满意不满意单位”评选）活动。

　一、社会评价的基本情况

 （一）社会评价的深化完善。

为促使市直单位更好地贯彻落实市委、市政府重大决策部署，推进部门加强协作，合力提升群众满意度，同时进一步缓解信息不对称，提高社会评价的针对性和有效性，在现有市直单位社会评价总分中，安排适当分值，试行专项社会评价。专项社会评价采用按事项评价的方法，即对市委、市政府部署的、由多部门协同推进的事关民生、有较高公众知晓度的年度重点工作任务，进行一事一评，再根据评价结果对工作关联单位予以赋分。2012年度专项社会评价先模拟运行，暂不计入相关单位社会评价总分。

 （二）社会评价的组织实施。

2012年12月20日，市委、市政府召开2012年度综合考评工作动员大会，对2012年度市直单位的目标考核、社会评价和区县（市）考评工作进行了全面动员和部署。市委副书记、市考评委主任王金财到会作了动员讲话。市直各单位、区县（市）分管领导及考评办负责人、社会评价各参评层面评价表发放牵头单位负责人、社会评价调查人员和绩效信息员，以及省、市级新闻单位记者应邀出席了会议。当日，市考评办在《杭州日报》、“中国杭州”政府门户网站（http://www.hz.gov.cn）、杭州考评网（http://kpb.hz.gov.cn）上，将83家市直单位、216项向社会公开承诺的社会评价意见重点整改目标完成情况,以及20项市考评办跟踪督办的社会评价意见整改目标完成情况向社会集中作了公示。
    动员大会之后，市考评办立即组织人员按随机抽样入户调查方式，对全市1万余名居民代表发放了社会评价表，并通过邮寄方式向1000余家企业、100家民办非企业和行业协会寄送了社会评价表，其他各个层面代表的社会评价表也由牵头单位按时发放到位。市考评办在“中国杭州”政府门户网站和杭州考评网上，同步开展了“网上评议”，群众通过网上评议系统提出的意见建议，经过梳理汇总后，一并纳入当年度社会评价意见的整改范围；对外开通社会评价专线电话：85253000，接受社会各界投诉、咨询和意见建议。期间，市考评办针对216项社会评价意见重点整改目标完成情况，采用抽样入户调查方式，组织开展了专项满意度测评；委托第三方，在服务对象（行政相对人）中对20项跟踪督办的社会评价意见整改目标进行了绩效测评；两项测评结果一并纳入市直单位年度社会评价意见整改专项目标考核。2013年1月14日至 1月23日，市考评办组织有关人员对此次社会评价中征集到的意见进行了集中梳理，并对回收的调查问卷进行了汇总统计。

 （三）社会评价意见的梳理统计。

1、社会评价表的发放回收情况。2012年度市直单位综合考评社会评价共向9大层面代表发放评价票15801份，回收15744份，回收率99.64%，评价票发放总量与去年基本持平，回收率略高于去年。从统计情况来看，参与此次评价代表的男、女比例为54.89：45.12；年龄结构上，20—39岁年龄段占38.97%，40—59岁年龄段占48.79%，60岁以上的占12.24%；在文化层次上，高中学历及以下的占34.72%，大学学历（含大专）的占58.11%，研究生学历及以上占7.17%。总体情况与上年度基本相同。
     2、社会评价意见的梳理情况。本次社会评价共征集到各类意见建议9578条，比上年度减少了1124条，下降了10.5%，这是近几年来社会评价意见总量首次低于1万条。从各层面的意见数量分布情况来看，外来务工人员、省直机关代表、效能行风监督员的意见占比下降了1%；城镇居民、网民的意见占比增长了1%以上；专家学者、市政协委员、市党代表、行业协会负责人、区县街道乡镇负责人的意见占比增长0.5%左右。这从一个侧面反映，通过这几年持续抓好社会评价意见整改，使一些问题得到有效解决，因而相关的意见数量有所下降。(见表2)

　二、社会评价意见的主要特点及内容分析

综合分析本次社会评价征集到的意见建议以及问卷调查的统计结果，主要有以下特点：

（一）对市直单位工作评价总体较好，坚持问需于民得到群众充分肯定。

1、调查显示，有94.96%的代表对市直单位过去一年工作表示满意、比较满意和基本满意。参评代表在回答“您对市直单位今年以来的总体工作成效是否满意（任选一项）”问卷调查时，表示“满意”的达35.81%，比上年度提高了5.59个百分点；表示“基本满意”的达43.05%，比上年度提高了14.61个百分点；总体满意率（满意率、比较满意、基本满意三者相加）保持稳步上升的态势。此外，本次社会评价共收到表扬性意见88条，涉及37家市直单位。有市民代表在意见中表示“2012年以来市委、市政府做了大量的工作，在群众中有目共睹，如市政建设、关心困难人群等等，市民叫好。希望在今后工作中继续努力。”也有企业代表反映“总的来说杭州市委市政府各部门机关作风一年比一年好，避免了过去的门难进，脸难看，对老百姓办事热情周到，望保持和发扬为人民服务的宗旨。”（见表3）

      【注： 此表计算错误，“不了解”者的意见应剔除--上略咨询数据分析部】

2、重点工作专项评价的总体满意率平均达97.33%。本次专项评价共涉及77家市直单位参与的，10项市委、市政府部署的年度重点工作任务。其中，“深化‘我们的价值观’主题实践活动”、“扩面提质、提升城市保洁水平”、“深化‘平安杭州’创建”等一些与百姓日常生活关联度大、有较高社会知晓度的重点工作的满意率排名靠前，但表示“不太满意”和“不满意”的比例也相对较高，表明参评代表对这些工作要求较高，评价不尽一致。而从总体满意率的排名情况来看，“加快培育发展‘十大产业’”、“加强城市科技创新能力建设”、“实施人才工程、推进引才计划”等一些事关长远发展的重点工作排名位居前列，体现了各层面代表高度认同市委、市政府对城市长远发展作出的决策部署。（见表4）

3、坚持问需于民、努力回应群众诉求获得好评。社会评价工作（“满意不满意单位”评选）已连续开展了13年，已成为促进市直机关落实群众意见整改、转变机关作风、提升服务效能的一项常态化机制，也充分体现了市委、市政府坚持问需于民、问情于民、问计于民、问绩于民的工作要求。针对这项工作，本次社会评价作了相关调查，总体认可率达89.36%（即很好、好和比较好三者得票率相加）。在具体成效方面，认为这项工作“促进机关作风转变，提高了办事效率”的得票率位居第一，认为“促进机关‘眼晴向下’，增强了责任意识和服务意识”的得票率位居第二，认为“及时有效地发现问题，促进了民生问题的改善”的得票率位居第三。有市民代表在意见中表示“市委、市政府这方面工作做得很好，具体征求意见落实到基层群众中，让群众参与很好”，还有市民代表在意见中反映“市委、市政府在工作中对老百姓指出的问题、困难给予了积极的处理，老百姓也得到了实惠，望继续坚持”。

（二）群众对改善民生的总体满意率持续上升，对公共服务质量和生活环境更加关注。

1、基层群众的总体满意率同比上升0.7个百分点。调查数据显示，从2010年以来，各层面代表对改善民生的总体满意率平均每年提高1.36个百分点。在本次社会评价调查中，各层面代表对我市过去一年改善民生的总体成效，表示“满意”的比例较上年度提高了15个百分点，表示“不太满意”和“不满意”的比例下降到5%以下。从感受度比较敏感的基层群众代表的调查结果来看，除了排名第二的农村居民代表层面的总体满意率较上年度有所下降外，其他层面的总体满意率都有不同程度的提高，说明过去一年我市深入实施民生优先战略，不断完善“八大保障体系”，切实抓好十大“惠民为民”工程，着力打造安居乐业示范区，取得了积极的成效。（见表5、表6）

2、“交通便民”工程满意度位列十项惠民工程之首。参评代表在回答“您对我市‘惠民为民’十项工程中哪几项工作成效最满意（任选三项）”问卷调查时，“交通便民”工程的得票率位居第一，“社保提升”位居第二，“平安创建”位居第三。分层面来看，企业代表、城镇居民、行业协会负责人三个层面的代表对“交通便民”工程感受最深、投票率最高；农村居民、乡镇街道层面代表对“社保提升”工程的投票率要高于其他层面；省直机关、党代表、政协委员、老干部及专家学者等层面代表认为“平安创建”工程成效最为明显。上述调查结果再次证明，“惠民为民”工程确实给不同层面的代表带来了深刻感受，特别是地铁开通后给城市公共交通系统带来的显著变化，让广大普通市民有了切身的体会，充分显示了市委、市政府克难攻坚、改善民生的决心。同时也要看到，像“食品安全”这类触及生活底线、群众反映强烈的问题，迫切需要创新管理方式、加大监管力度，以更加有力的举措来回应群众的诉求。（见表7、表8）

3、高度关注公共服务质量和生活环境问题。据统计，本次社会评价中涉及各类民生问题的意见共计5144条，占社会评价意见总量的53.71%，占比较上年度下降了13.32%，一些以往反映比较集中的民生问题意见量出现下降。其中，涉及“垄断行业服务”问题的意见占社会评价意见总量的比重较上年度下降了3.84%；其次是“看病难”，下降了3.5%；“上学难”位列第三，下降了2.96%；“住房难”位居第四，下降了2.94%；“物价稳定”位居第五，下降了2.41%。需要引起重视的是，有关“公用事业服务”和“养老问题”方面的意见不仅数量增长明显，而且占比上升速度也排名靠前；对“办事难”、“环境保护”的关注度从去年的第9、第10位，上升到第5、第6位。这说明，通过加大投入、基本公共服务得到了有效加强，像“看病难”、“上学难”、“住房难”等问题在一定程度上得到缓解，同时也出现了“养老问题”等新情况，群众对改善民生的要求逐步向更高层次转变。（见表9）

从意见的集中度和反映的内容来看，充分表达了当前广大市民群众追求生活品质的现实需求：

（1）期望垄断行业进一步改进服务。由于与群众日常的工作生活关系密切，垄断行业的服务一直受到参评代表的高度关注，也是几年来社会评价意见反映最为集中的问题。在本次社会评价中，反映垄断行业服务的意见总量下降，说明这些行业的服务正在不断改进之中，但各单位改进力度不同，意见下降幅度不一（见表10）。从意见反映的问题来看，依然集中在服务价格、服务质量、服务水平方面，具体反映银行排队时间长、电价高、假烟多、通信行业服务差收费乱等情况。值得注意的是，意见中要求通信行业加强对客户个人资料保护、防止短信欺诈的声音较以往有所增强。

（2）反映公用事业服务要有新的提高。在本次社会评价中，有关公用事业服务的意见量较上年度增长了71.03%，占比提高了5.09个百分点。出现这样大幅增长的情况，主要是反映地铁交通方面的意见建议明显增多，达534条；其余涉及城市供水、供气、公交车服务及公共自行车等公用事业方面意见量同比下降了18.28%。我市地铁开通以来，有效缓解城市交通压力，深受群众欢迎。同时，试运行中的地铁交通问题也引起了社会各界的关注，参评代表在意见中对不断完善地铁交通服务提出了意见建议，如反映票价高、指示标志设置不清、高峰期间买票等候时间长、要求加强对施工质量监管、提高乘客文明程度等等。此外，随着公交自行车的推广，群众出行对公交自行车的依赖性也在不断增强，成为公用事业服务中的一个热点。不少意见反映公交自行车破损情况严重，有些小区周边没有设点，要求延长借还车时间等。

（3）要求强化综合治理，进一步缓解行路停车难问题。几年来，市委、市政府花大力治理行路停车难问题，客观上取得了积极成效。统计显示，自2010年以来，社会评价中有关“行路停车难”的意见量呈现逐年下降趋势，但代表反映交通拥堵的声音依然比较强烈。解决交通“两难”问题，既是一个世界性难题，也是一个复杂的系统工程，需要多部门密切配合、综合治理。在本次社会评价785条有关“行路停车难”的意见中，有35%的意见涉及交警部门，强调要科学设置红绿灯和斑马线，进一步提高道路通行率，规范行人出行行为，严禁违章行驶，及时处理乱停车现象，同时要求对私家车限购、限牌的意见也较以往明显增多；有16.69%的意见涉及交通部门，要求继续加大投入，科学设置线路，提高公交分担率，并加强对出租车行业的有效管理；有15.03%的意见涉及城管部门，反映停车难，以及乱开挖、乱停车造成行路难等问题；有11%的意见涉及建设和规划部门，强调要科学规划城市交通建设等等；还有不少意见对改善目前的城市交通现状提出了迫切要求。

（4）呼吁进一步加强食品安全的监管。涉及食品安全问题的意见建议达411条，意见量较上年度未有明显变化，群众的关注度依然较高。在意见中，各层面代表对当前食品安全形势表示高度关切，要求进一步严格食品安全监管的呼声比较强烈。不少意见提出相关部门要提高执法的主动性，要在建立预防性食品安全监管体制上下功夫；有绩效评估专家代表在意见中要求“完善食品市场的随机抽样检验制度，做到以机械抽样为主，纯随机为辅”，要及时向公众发布检测结果，并加强社会监督。还有不少市民代表在意见中对地沟油、毒豆芽、毒豆腐、速成鸡、农药残留物、婴幼儿食品等问题表示严重担忧，要求严厉打击无证无照生产经营食品的违法行为，加强对农产品安全检测。

（5）企望加大对“空气、水、噪音”治理力度。本次社会评价中涉及环境保护问题的意见建议达306条，意见量在各类问题中的排名从去年第10位上升到第6位，关注度有明显提高。意见反映的问题主要集中在“空气质量、水、城市噪音”三个方面，其中涉及“空气质量”的意见占比最高。在“城市噪音”问题上，意见除了反映小区餐饮店、娱乐场所噪音扰民等具体问题外，还要求加强市区汽车噪音的治理；在“水”问题上，不少意见对加强钱塘江水源保护、提高大运河等河道水质提出要求；在“空气质量”问题上，不少代表在意见中呼吁“对市区空气质量加大报告与治理力度，减少雾霾天气出现天数”，同时还反映杭州经济开发区、滨江区等地受工业废气污染，要求加大治理力度。

（6）期待加快居家养老服务的建设。本次社会评价涉及养老托幼问题的意见建议达60条，占比上升明显，内容主要集中在养老方面。该类问题意见量虽然不多，但牵涉面广、社会影响大。正如一位专家学者代表在意见中指出的， “60岁以上老人已占我市人口17%以上，机构养老、社会养老、居家养老已列入城市‘十二五’规划，市政府也决定加大对居家养老服务体系的投入。相关职能部门要抓好贯彻落实”。从意见反映的问题来看，也主要集中在居家养老服务方面，一是反映老年人服务设施不足，社区缺少老年食堂和活动场所，居家养老护理难以满足需求，建议老小区加装电梯；二是反映关爱不够，希望社区工作要多向老年人倾斜，包括建立社区老年人健康档案，社区工作人员要经常上门慰问和帮助独居或病痛老年人等。还有一些意见提出，要求扩大康复医院规模，增加社会养老机构。

（三）各层面代表高度关注机关作风效能问题，反映部门的工作绩效有待进一步提高。

1、转变作风、提升效能是建设“人民满意政府”的一项长期性任务。目前，市直单位的工作作风和效能总体上是好的，以往门难进、脸难看、话难听的现象已从根本上得到改观，不少代表在社会评价意见中也给予了充分肯定。但同时，一些触及机关作风效能的深层次问题日渐暴露出来，主要表现在“庸、散、懒、拖”四个方面，群众意见反映突出。在本次社会评价中，各个层面的代表对改进机关作风效能提出了意见建议，共计985条，占社会评价意见总量的13.61%，仅次于公共服务类、城市管理类，排名第三；其中反映执行不力或履职不到位的意见约占35%；反映工作效率低、“办事难”的意见约占33.8%；要求进一步转变作风、加强效能建设的意见建议约占17.26%。意见中，还有不少代表对控制行政成本、反对铺张浪费、理清部门职责、加强部门协作、扩大政务公开、防止弄虚作假等方面提出了要求，一定程度上也体现了广大群众对当前机关作风效能建设的新要求。

2、根据中央对加强政府绩效管理的要求，本次社会评价就当前我市政府绩效管理上存在的突出问题进行了问卷调查，结果得票率第一的是“办事效率不高，办事难、办事烦问题依然存在”，其次是“重集中整治、轻日常管理，缺乏长效机制”，第三是“部门职责不清或交叉重复”，“行政成本高，铺张浪费严重”位居第四，“重审批、轻监管”位居第五，以上5项的得票率都超过10%（见表11）。从意见反映的问题来看，矛盾在基层、源头在上面，根本原因是行政体制改革还没到位。比如，有网民代表在意见中反映“营业执照办理涉及前置的卫生和消防及环保审批，开店申请执照时间太长，影响店主开店时间，希望改进审批流程，提高行政效率。”

不少意见指出了一些市直单位工作中存在的绩效问题：

　　——重集中整治、轻日常管理，缺乏长效机制。反映此类问题的意见主要集中在交通管理方面，突出表现在“四小车”整治，相关意见有43条。有市民代表在意见中指出，“车辆乱停放和打击‘四小车’不应以运动一阵风的形式整治，建议常态化管理”，“不要等问题成堆，影响杭州形象之时，再搞‘大扫除’运动来集中处理”。此外，也有意见指出“四小车”整治存在部门职责不清或交叉重复情况，有市民代表反映“整治非法营运和四小车工作，从新闻媒体的报道看，各部门似乎处于管辖职责不明的境地，该有一个能有所作为的部门，不应相互推诿”。

　　——公共资源有效利用率低。反映此类问题的意见主要集中在两方面：市政设施方面，意见反映公交智能站牌故障率高，公交卡不能在地铁使用，部分人行天桥设计不合理，自动扶梯时而关闭，给群众带来不便；一位市民代表反映，“西湖大道与中山中路、御街交叉口的人行天桥，电动扶梯，太陡，太高，时而开，时而停，时而半开半停，下雨天更危险，上了年纪的人根本不敢过天桥”。在电子政务建设方面，有专家学者反映，“5年来，市政府已投入几千万元构造网上审批综合服务平台，但网上审批事项始终处于少量试运行状态，非行政许可事项不减反而增多，建议解放思想，充分利用已有的信息化平台，统一受件，网上批复，让权力运行在阳光下”。

　　——部门协作联动不够。反映此类问题的意见主要集中在重复建设和行政审批方面，其中意见反映比较突出的是道路重复开挖建设，相关意见达39条。一位企业代表在意见中建议，“老百姓看到重复建设较多，分析其实是不同部门的不同项目的建设，是否在年初或近两三年对各项市政建设做一计划，汇总一个部门，共同实施，可以节约无数的资金，用于其他公益项目，收效会更大”。在行政审批环节，也是一位企业代表建议“提高各部门之间的联动性，减少民众在办事过程中的重复环节，减少纵向的审批，签字，提高办事效率，为民众省时省力。”

（四）对城市发展建言献策，反映的问题有待进一步改革破题。

1、市十一次党代会作出了建设学习型城市、创新型城市、生态型城市，打造安居乐业示范区、城乡统筹示范区和人文法制示范区的工作部署，这既是打造东方品质之城、建设幸福和谐杭州的主载体，也是市直单位当前和今后一个时期的主要任务。本次社会评价就当前建设“三城三区”工作的着力点，在各个层面的代表中进行了问卷调查，共有14349名代表接受了调查。结果显示，“提升城市文明”得票率最高，其次是“加强生态建设”，“健全城乡社会保障体系”位居第三。意见中，各层面代表围绕“三城三区”建设和城市发展，提出建议，反映问题，集中反映在几个方面：

　　——提升城市文明方面，不少意见提出要加强社会精神文明建设，努力提高市民素质，要大力宣传好人好事、平民英雄事迹，要在各行各业中推广“斑马线礼让行人”的做法，要为青少年成长营造良好环境，建议“在部分学校内引入驻校社会工作者，解决青少年多方面问题与需求”。

　　——促进产业升级方面，有市党代表和行业协会负责人在意见中要求大力发展会计事务所等生产性服务业，提出“要充分发挥集聚了大量中小型创业创新企业的各类园区楼宇的作用，加强对入住企业的生产性服务”；也有企业代表反映要加大对节能照明等高新技术企业的扶持，简化企业项目申报工作程序，促进高新技术企业做大做强；还有企业代表在意见中指出有的政策不利于高新技术企业成长，如《关于工业用地项目考核暂行办法》“只针对基建部分考核，而作为一家高技术企业，更大的投资在基建后的生产、科研设备投入”等。

　　——人才引进培育方面，一些专家学者和区县（市）代表在意见中反映要加强本土人才的培养，在人才的管理与培养上要有创新思维，要建立完善发现和体现人才价值的机制，人才服务不能做表面文章；有区县（市）代表建议“引进高端人才，特别是引进行业领导要花大力气”；还有代表建议“为外来务工人员特别是企业的一线技术骨干提供廉租房，降低在杭创业的生活成本”。

　　——城乡统筹发展方面，意见主要集中在新农村建设方面，不少区县（市）代表建议市委市政府创新体制机制，加快县城经济中心新型小镇建设，从而拉动内需；同时反映在新农村建设中要提高村民参与度，“每年有大量资金投入农村，但目前农村的参与和新农村项目的公开缺乏，导致大量重复建设和无效建设问题”。还有区县代表在意见中提出要加快研究余杭、萧山与主城区的管理体制融合，切实解决县乡镇财政困难问题。

2、新一届党中央提出“十个更好”的奋斗目标，也对改革现实中的教育、就业、住房、收入分配体制、社会保障体系建设等诸多方面体制障碍提出了要求。在本次社会评价意见中，也存在一些反映多年、但受体制机制影响而一直没能解决的问题。一是户籍引发上学难问题，有市民代表在意见中反映，男方大学毕业属集体户口、女方外地户口，子女户口随女方，房子又买不起，今后子女上学怎么办。二是医保统筹问题，意见主要反映目前医保跨地域不能通用，给群众带来不便，一位市民代表在意见中反映“部分药物杭州市医保卡可以配得出来，而余杭区的医保卡配不出来，导致医生无法根据病人的病情调整最合适的配方”。三是养老金双轨制问题，意见主要反映目前企事业退休工资差距大、分配不公，不少市民代表对此表示不满。四是反映公共服务层级设置不合理，需要更多地向基层倾斜，有意见反映“为居民服务最接近的是社区，但是社区人员少、资金少，很多事都办不了，为什么不把人员、资金都下到社区，这样不是为人民服务会更好”。

第三章 对策建议

人民群众对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。针对社会评价意见中反映的主要问题，建议从以下几个方面进一步加强和改进工作：

 　一、转变作风，进一步激发发展动力。 今年是全面贯彻落实党的十八大精神的开局之年，改革发展稳定的任务艰巨而繁重。各地各部门要以学习贯彻党的十八大和省、市党代会精神为动力，按照新一届中央领导集体关于改进工作作风、密切联系群众“八项规定”精神，以及省、市相关“意见”要求，围绕“作风怎么转”，以实干求实效的态度，扎扎实实地做好全年的工作。一要坚持以密切联系群众为核心，以坚持和发扬艰苦奋斗精神为根本，以实干开新局为检验标准，深入开展“作风建设年”活动和以“为民、务实、清廉”为主要内容的党的群众路线教育实践活动，创新业绩、树新形象，不断赢得广大人民群众对自身工作的支持与认同。二要坚持问题导向，针对企业和群众反映机关作风和效能中的突出问题，在开展“效能亮剑”专项督查行动的同时，切实开展“效能会诊”，通过明查暗访、日常跟踪、组织测评等方式，着力解决“松、拖、冷、软、虚”现象，努力实现“治松重推进、治拖重落实、治冷重服务、治软重执行、治虚重实干”的目标，着力推动各地各部门紧紧围绕市委、市政府中心工作，艰苦奋斗、奋发有为。三要进一步建立健全机关效能建设工作机制，充分发挥杭州市机关效能建设工作办公室的综合协调职能，综合掌握面上情况，调查研究工作中出现的新情况、新问题，并提出相应的意见，当好参谋助手；认真组织实施行政效能指标专项考核，着力抓好审批效率、审批质量、公开透明、网上办事、群众满意度指标的提升；完善机关效能建设的“4条禁令”和“8+1制度”，强化制度的执行力，为实现市委、市政府提出的“四个翻一番”、“四个高于”、“十个更好”的现代化奋斗目标提供坚强保障。

 二、注重绩效，进一步提升发展质量。努力提高部门工作绩效既是贯彻落实科学发展观的要求，也是当前我市经济社会发展形势的客观需要。针对社会各层面代表在社会评价意见中反映的问题，需要我们在关注发展速度的同时，更加注重发展的质量。一要在更高层次上推进民生改善。一方面要继续加大投入，完善基本公共服务体系，进一步缓解“看病难”、“上学难”、“住房难”等问题，同时也要高度关注“居家养老”等群众反映的新诉求，使发展成果更多更好地惠及全市人民。另一方面，要加强政府绩效管理，加大绩效分析和治理诊断调查，完善城市管理的日常考核，着力提升公共服务质量；要优化公共服务的资源配置，把资源更多地向基层倾斜，完善公共服务基层服务网络，使有限的财政资金发挥更大作用；要建立健全部门之间统筹协调机制，进一步提高对“行路停车难”、“食品安全”等综合治理力度。二要在更高层次上推进城市发展。围绕“三城三区”建设，要更加关注精神文明和生态文明建设问题，不断巩固和发展“创文明城市”、“全国生态示范城市”的成果，努力打造道德高地，增强全市人民的认同感、自豪感和凝聚力；要更加关注创新驱动、转型升级问题，在完善现有服务的基础上，进一步创新体制机制，加大高新技术产业平台的建设、加强高端人才的引进、加快培育本土人才，着力提升城市创新发展的可持续性；要更加关注“四化”同步、统筹发展问题，继续加大城乡区域统筹发展力度，深度推进城乡一体化。 。

 　三、深化改革，进一步增强发展活力。党的十八大胜利召开，使改革成为社会共识。从社会评价意见中反映的一些问题来看，进一步改革既需要追求效率，更要强调公平。针对公用事业服务问题，要继续深化公用事业的改革，进一步鼓励、支持、引导民营经济进入公共服务领域，引入竞争机制，扩大服务供给，提升服务质量。针对“办事难”问题，要继续深化行政审批制度重点领域和关键环节改革，进一步减少行政审批事项，有效破解群众“办事难、办事烦”问题。要加快户籍制度等综合配套改革，破除群众在教育、就业、社会保障等方面的一些障碍，切实维护好群众的基本权益。要加快完善城乡发展一体化体制机制，以县城经济中心新型小镇建设为着力点，进一步加大城乡规划、基础设施、公共服务等一体化方面推进力度。要完善农村土地制度改革，提高农民在土地增值收益中的分配比例，更好地保护被征地农民的利益，使新型城镇化建设得到有序推进。要建立资源有偿使用制度和生态补偿制度，形成反映市场供求和资源稀缺程度、体现生态价值和代际补偿的资源有偿使用制度和生态补偿制度，为建设“美丽杭州”提供有力支撑。

 　四、完善机制，进一步抓好意见整改。综合考评要更加注重发挥导向助推作用，更加注重社会评价意见整改，更加注重考评的综合协调，更加注重推进绩效管理，更加注重提升政府服务质量。围绕抓好社会评价意见整改、争创人民满意单位的目标，一要保持和加大社会评价意见整改的力度，继续把市直各单位年度社会评价重点整改目标纳入年度目标考核，并向社会公示。二要坚持“开门抓整改”，运用由市考评办、整改责任单位和市民代表、媒体等多方共同参与的联动工作机制，认真抓好跟踪督办的重点社会评价意见整改目标的落实。三要充分发挥综合考评的指挥棒作用，不断强化和完善业已形成的“评判—整改—反馈”工作机制，促进社会评价意见的整改落实。四要继续深化完善公共服务窗口服务评价制，要在市直窗口单位全面实施的基础上，将公共服务窗口评价制向区、县（市）和街道、乡镇延伸；要探索将公共服务窗口评价结果运用到市直单位综合考评，把社会评价作为衡量政府服务质量和水平的一个基本标尺。五要鼓励开拓创新抓整改。要继续深化创新创优绩效评估工作，进一步引领各地各部门积极改革创新，加快转变政府职能，增强公共服务，改善社会管理；要扩大成果应用，并加强对近几年来已经实施的创新项目的绩效跟踪，努力营造务实创新的氛围，促使各地各单位从体制机制、理念思路、方法手段上不断开拓创新，努力解决社会关注的热点难点问题。